??碧桂園始終堅持口碑至上、一切以客戶為中心的核心理念，將客戶滿意度作為貫穿交付全流程的重要準繩。

??◎  作者 / 產品力研究中心

??房企競爭下半場，商品住宅的居住屬性逐步回歸，產品力已然成為行業關注焦點，也是房企提升競爭力，得以立足長期主義的關鍵要素。而進一步地，基于商品住宅的預售制度，產品從設計到落地交付期間有著諸多不確定性因素，交付力成為購房者的重點關注對象。交付力作為產品落地的重要保障，是房企對項目設計的兌現、對施工質量的把控、對業主服務的跟進，是產品力更深層次的延伸。

??當前，在疫情持續反復、經濟下行影響下，市場信心疲軟，房企去化承壓。而近期多地的“停貸斷供”風波，更是對新房市場造成打擊。基于此，銀保監會高度重視，引導金融機構市場化參與風險處置，推進“保交樓、保民生、保穩定”工作，各地政府亦積極響應，“保交付”被提升至第一要務。

??在此背景下，房企紛紛采取措施，將“保交付”作為年內重點工作來抓。事實上，鑒于“交付力”是“產品力”的重要一環，不少品牌房企早已將其納入內部重要的考核維度之一，并建立起全周期交付體系。例如美的置業于2021年末發布用戶交付品牌IP“橙意家“，其中針對交付全過程推出6大周期全維度服務體系；海倫堡打造“3+2”悅享交付體系，設置交付服務的八大觸點，精細化全服務鏈條。

??2022年上半年，碧桂園在行業寒冬背景下，交付量卻再創歷史新高，共計1070個批次、25萬戶房屋如期交付，覆蓋全國30個省市、214個城市、780個區縣。與此同時，438個項目首月交付率達75%及以上，165個項目實現了交付即辦證。交付的質量和維保服務滿意度較上年度穩步提升8%以上，總體滿意度整體提升4%。如此成績皆體現了碧桂園對交付力的重視，作為行業龍頭代表，在產品交付層面一直關注細節、嚴格把控，閉環管理，從全方多維度層層把關，不斷提升體系與標準。

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??以客戶滿意度為準繩
貫穿交付全流程

??當住房回歸居住屬性，購房者對于房屋品質和服務的要求也進一步提高。而最能體現產品品質和用戶滿意度的，無疑就是“交付”這一關。碧桂園始終堅持口碑至上、一切以客戶為中心的核心理念，將客戶滿意度作為貫穿交付全流程的重要準繩：

??①在設計階段充分融入客戶視角，規避對客戶不利的因素，重視產品實用性、舒適性。

??②要求每個項目首個交付批次竣備前“工地開放”總次數不得少于一次，讓業主在交付前可以了解到項目施工工法、工藝，汲取業主的寶貴意見并進行改進。

??③將各方面客戶滿意度作為運營、營銷、客關、設計等部門的重要考核指標，形成以滿意度為重要標準的考核閉環管理體系。

??正是對客戶需求的深度探索與追求，才造就了碧桂園如此亮眼的交付成績。2022年，碧桂園交付的質量和維保服務滿意度較上年度穩步提升8%以上，總體滿意度整體提升4%。

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??全周期精細化品質管控
保障“完美交付”

??客戶對企業品牌、產品的認同，源自于企業對產品的高標準兌現。碧桂園深諳其道，建立嚴格的品質管控體系與建造標準，通過全周期、多視角層層把關，確保“完美交付”。

??①提資、圖紙必須經過多專業評審，提高圖紙的完善性及設計深度，減少后期質量缺陷的出現。②嚴格遵守樣板先行，項目在土建、裝修每道工序大面積施工前，必須按圖紙及規范要求做出施工樣板，用于選擇符合要求的施工班組，并確定質量標準和工序安排；③為保證合法合規、貨板一致，全周期設置提資、審圖、開放開盤、交付樣板驗收、交樓聯合驗收5大關鍵節點，營銷、客關、設計、運營、工程聯合檢查，不放過任何風險。④竣備階段，所有項目不僅要經過項目自查、區域各專業條線聯合查驗、物業查驗、區域總查驗，還聘請第三方專業機構進行獨立評估。在各方檢驗結果均達到合格后，方能開啟交付。

??如江門碧桂園·天麓湖細化交付標準管理，通過工藝展示與學習、技術交底、樣板先行、可視化管理、安全巡場、舉牌驗收等手段，嚴格執行過程管控，累計取得超五十項提升、優化改進項，真正以業主視角做產品，呈現出高標準的交付品質。

??除此之外，碧桂園致力于持續提升工程師的“專業力”，連續兩年開展強基行動，啟動工程師文化季，并設置“匠心獎、標桿工程、匠心工程師”等表彰獎項和“知識競賽、專業視頻大賽”等諸多評選賽事，將焦點對準專業崗位，激勵人才成長。

??自2022年以來，碧桂園邁入強基行動2.0階段。強基行動2.0在1.0的基礎上，進一步強化工程管理體系，完善技術標準體系，圍繞“一心兩翼”，培養以匠心精神為核心的工程師文化，打造以智能建造為核心的“硬科技”，強化以數字化運營為核心的管理“軟實力”，以人才培養賦能產品品質提升。

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??以滿意度牽引服務
用標準化促進服務體系落地

??碧桂園以滿意度牽引服務提升，從2020年開始將服務提升到戰略高度，創造了行業獨有的客戶滿意度調研體系。基于敦實的數據，開展了對于各個區域、中心的植入條線以及服務人員的考核，同時關注到客戶全生命周期對其進行滿意度調研，以便真正提升客戶體驗。

??為此，碧桂園構建了家圓服務體系，主要從兩方面進行考量：對外進行品牌推廣，對內則是由表及里統一形象、統一價值觀打造服務標準。

??具體來說，該體系貫穿客戶看房、購房、侯房、收樓、入住的每個階段。前端通過規劃設計，精心打磨細節，材料設計追求美觀、耐用。中端提供極致購房體驗。以侯房階段為例，每個項目都會有工地開放日活動，業主可零距離見證家的成長；每月工程進度播報包括園林、精裝、建筑等方面，將有序工程進度與空間營造形成一份家書傳遞給業主；后端持續關注多觸點的售后服務，一直延續到收樓后、入住后物業智能化人性化的管家式服務等。

??這一整套以客戶為中心從前端到后端全覆蓋的閉環服務管理，不僅為企業內部管理梳理出更體系化的模塊，從而對各條線實施精準評估與考核，更是前瞻性地搭建了理想家居價值體系，以“看得見摸得著”的服務構建客戶關系提升業主滿意度。

??交付是開發商與業主最為坦誠的相見，當所有承諾逐一兌現，當充滿誠意的作品展露真顏，交付能夠成為業主通向理想生活的鑰匙，開啟他們所期待的生活。據了解，未來碧桂園將從以下四方面進一步提升交付品質：

??一是以科技建造為行業賦能，在施工過程中通過“建筑機器人+裝配式建造”的模式解決行業發展痛點，用高科技助力建筑業實現現代化、智能化，提升施工安全和工程質量。二是持續完善產品質量管理制度體系建設，加強采購、施工、驗收及交付等各環節的管理手段，旨在把安全管理的標準落實到位，持續提升安全生產管理水平，打造更加健康、安全的建筑產品。三是在服務方面探索更多“可選方案”，滿足不同客群個性化需求。四是將產品力、交付力、服務力的理念與考核持續向末端傳遞，實現真正的交付落地。

??今年下半年，行業仍然面臨較大的交付壓力。在此背景下，房企唯有像碧桂園這樣，站在業主角度，建業主所想，才能打造出老百姓認可的好房子、好社區。這是一家企業對自身建筑品質的自信，更是用行動展現碧桂園作為頭部企業的擔當。