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??近年來，物業投訴在12345投訴中占比較高，且投訴量仍中不斷攀升。

??克而瑞物管的調研數據也顯示，住宅物業服務滿意度繼續下行，2024年整體滿意度評分降至69.3分，較2023年的71分下降約2%。

??物業投訴的形成通常并非單一因素或一方責任所致，而是多方責任共織的結果。

??一方面，居民期望物業萬  能，解決包括非服務范圍內的各種問題；另一方面，物業受限于法律權限，無執法能力，對諸如違規停車、違章搭建等僅能勸導協調，難有實效。

??與此同時，對于部分物業企業而言，會盡量避免與業主發生直接沖突，如對樓道公區雜物堆放等現象選擇忽視或僅以勸阻為主，未采取上報相關部門等實質性措施，因為每一次的不滿都可能轉化為收繳率的降低，進而影響物業的整體運營。

??如此一來，就需要居委、街道、公安部門、消防部門、業委會等監管方介入，但在社區管理與服務的實踐中，監管資源和人力分配常常有限。

??此外，監管效率的低下還可能導致問題的累積與惡化。當違規行為不能被迅速發現并糾正時，違規者可能因未受到即時的反饋和懲罰而繼續其行為，導致違規現象蔓延；其他居民看到違規行為未得到有效遏制，可能會效仿或失去對社區管理制度的信任，形成不良循環。

??如何保障日常運營滿足業主需求，降低投訴成為行業研究的重要課題。

??社區的良好運行與問題解決，離不開監管層的指導與管理。要降低物業行業投訴，首先得使物業投訴渠道暢通，這不僅有助于及時解決業主的問題，還能提升整體服務質量和居民滿意度。

??目前，各城市的12345熱線是主要的投訴渠道之一，部分城市還專門開通了針對物業行業的垂直類熱線，如上海的962121熱線，為業主提供了更加便捷和專業的投訴途徑。

??2024年9月26日，陜西省公布了物業服務領域侵害群眾利益問題專項整治的投訴舉報電話，廣泛收集群眾意見，及時處理相關問題。同年10月29日，成都市保護消費者權益委員會在蜀源大廈七樓四川天府社區建設研究中心隆重舉行了“物業糾紛315投訴站”的揭牌儀式，為業主提供了更加便捷的投訴途徑。2025年2月19日，山西省住房和城鄉建設廳發布了《關于全面啟動全省物業投訴轉辦系統運行工作的通知》，在原有電話和郵箱投訴渠道的基礎上，新增了“三晉物業”線上投訴直通車，進一步完善了業主投訴渠道。

??在投訴渠道暢通后，提升物業投訴處置效率便成了最為重要的一環。

??為了提升物業投訴處置效率，各地政府和相關部門采取了多種創新措施，主要分為兩種做法:

??一種做法是成立區域性聯合體，并開通專門的區域投訴熱線，以分流12345熱線的壓力，使居民訴求能夠直接傳達給物業公司，減少系統轉單流程。

??如在實有人口達42萬人的上海市寶山區大場鎮，12345熱線工單數量不少，今年1月至10月的工單中，超過1/3都與小區物業相關。2024年10月9日大場鎮率先成立物業服務聯合體。該聯合體由轄區內29家物業企業+N家專業服務機構組成，開設“24小時客服熱線”。截至2024年12月24日，大場鎮物業服務聯合體“24小時客服熱線”共接到514個工單，已解決461個，解決率89.6%，滿意率85.2%。

??大場鎮房管辦物業科科長、物業服務聯合體秘書長程源表示，過去居民撥打12345，工單要從市平臺轉到區平臺，再轉到鎮相關職能部門，最后才到物業公司，正常情況下，僅工單流轉分派就要3到5天，后續處置還要時間?！艾F在，24小時客服熱線直接可以對接到小區物業經理，一般的小維修，一兩天就能辦結。有的急事比如電梯故障，處置效率以小時計?！?/p>

??另一種做法是加快建立智慧物業平臺，打通物業數據壁壘，提高投訴處理效率。例如，上海市奉賢區物業管理中心依托“奉賢智慧物業平臺”，在全市率先實現了962121熱線案件的“一鍵直達”。通過“奉賢智慧物業平臺”，奉賢區將在962121熱線上來電案件，通過跨平臺推送功能，推送至相關小區物業經理的手機上。將原先只能通過電話聯系、處置、反饋的流程，轉化為在線操作，且處置流程全程可查詢，處置結果清晰，避免了過去通話交流內容不清晰，反饋結果不明確等問題。依托該平臺，區級經聯絡員僅需通過簡便的鼠標操作，即可迅速查詢到報修案件的所有關鍵信息，這一顯著優化，減輕了經辦人員的程序性工作負擔，將更多的精力投入到案件本身，提升工作效率。

??不僅如此，為進一步敦促物業公司改進小區服務質量，部分地方政府加大了對劣質服務的曝光和整改力度。例如，2024年3月27日，青島市城市管理局推出了“青島物業曝光臺”欄目，每期對該市小區存在的突出問題進行曝光，并責令相關物業公司在限期內完成整改。同時，該欄目還會同步公示上期曝光小區的整改情況。這一舉措顯著提升了小區物業服務水平，增強了業主的滿意度。

??從物業角度來看，業主的投訴其主要來源于對物業服務品質的不滿，在此背景下，物業企業主動加大對物業服務品質提升的投入。公開資料顯示，企業通過硬件設施的升級改造、綠化環境的優化、便民服務的增加以及社區文化活動的舉辦等多種方式，增強了業主對品質提升的感知。當前各大企業品質煥新的投入也正不斷加大。

??對于物業企業而言，社區訴求多樣，如何滿足絕大多數業主的需求是一個值得深入考慮的問題。不同業主有不同的需求，減少投訴的關鍵在于盡量滿足大多數人的意見。

??對此，保利物業抓住“315”消費者權益日的契機，連續兩年推出“歡迎來來找事”活動，直面業主提出的問題。通過這一活動，保利物業根據業主反饋的問題進行排序，并發起“社區10條行動計劃”，優先解決大多數業主認為最為迫切的問題。這種方式不僅大大推動了社區煥新的進度，還顯著提升了業主的滿意度。

??部分業主投訴的問題往往涉及基層難題，單靠物業一方難以有效解決。為此，越來越多的企業通過搭建業主共商共治平臺來應對這些挑戰，降低業主投訴。

??如，綠城服務每年3月都會組織召開業主代表大會。會議不僅邀請會業主代表參加，還會邀請業委會成員、幸福里里長以及甲方代表等多方主體共同參與。會議主要圍繞“傾聽業主心聲、提升服務品質、整合多方資源、強化園區治理”等關鍵議題展開討論，旨在通過多方共治的方式，推動社區管理和服務水平的全面提升。

??鑫苑服務則推出“同鑫圓”共建機制，推動黨業融合，在項目中設置了“單元黨小組-樓宇黨支部-網格議事會-鑫連心調解室”的閉合循環機制。這一機制充分發揮了紅色樓長鄰里關系密切、情況熟悉的優點，定期組織紅色樓長議事會，實施“小事調解+大事聯席+難事議事”的分層分類調解策略。通過“13510”調解模式，將矛盾從社區的“憂解”提升到“優解”，確保糾紛在基層得到有效化解。

??同樣，福仁服務每季度舉辦“良策四方”業主交流座談會，搭建了一個由社區、物業、運營方和業主共同參與的交流平臺，積極解決業主的實際問題。

??在回歸服務本質的時代背景下，物業管理企業已將服務提升融入日常管理，與業主共商也將成為常態，這也將在前端降低物業投訴的發生，從而形成良性循環。

??今年“好房子”首次被寫入政府工作報告，“好房子”也需要“好服務”，而運轉良好的物業管理體系是實現好服務的基石。

??從業主的角度來看，投訴并不是目的，而是為了促使物業解決問題。

??如今政府監管正不斷向精細化、常態化方向邁進，物業企業也開始認真傾聽業主的需求，積極收集客戶意見。隨著各方力量的共同推進，未來物業管理行業也將向更高水平發展。