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??今年5月，上海舉行了一場生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進會。這場推進會上，與每個人生活息息相關(guān)的生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型得到進一步推進，其中提到要在場景發(fā)現(xiàn)、應用設計、具體實施過程中，要從群眾方不方便、體驗度好不好的角度來審視問題、重構(gòu)流程；重視解決老年人等特殊群體“數(shù)字鴻溝”問題，讓每個市民都能享受“數(shù)字紅利”。從用戶視角出發(fā)，以人的需求推進數(shù)字生活的“進化”。

??事實上，有關(guān)生活數(shù)字化討論的并不陌生。自2014年起，國家各部委和地方頻繁出臺各類政策明確智慧社區(qū)發(fā)展目標。經(jīng)過多年發(fā)展，房地產(chǎn)相關(guān)企業(yè)已經(jīng)形成了一套標準的智慧社區(qū)打法，但也同樣暴露出許多問題。

??今年以來，上海作為城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“排頭兵”，各領導有關(guān)部門都對智慧社區(qū)的建設提出了許多的新要求、新目標、新期望。房企物企作為智慧社區(qū)建設的重要參與者，該如何理解新政策、把握新機遇，挖掘新需求、創(chuàng)造新應用、實現(xiàn)新價值？本文將從政策解析、現(xiàn)狀分析、建設建議三個方面為房企物企實現(xiàn)智慧社區(qū)“再升級”提供建議。

??數(shù)字中國頂層戰(zhàn)略利好，智慧社區(qū)建設全面鋪開

??黨的十九大報告提出建設數(shù)字中國，這為推進新型智慧城市建設進一步指明了新的方向。全面走向“數(shù)字化”已成為中國經(jīng)濟發(fā)展的趨勢之一，以“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為主線，走向創(chuàng)新發(fā)展。

??聚焦房地產(chǎn)領域，城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型是貫徹“數(shù)字中國”戰(zhàn)略，在解決超大城市治理和發(fā)展難題中有著至關(guān)重要的作用。 

??自2012年起，國家多部委就智慧城市的發(fā)展提出了多項政策文件，其中，智慧社區(qū)作為智慧城市建設中的關(guān)鍵節(jié)點也被多次提及。無論是從政策發(fā)布的頻率，還是相關(guān)細則中對于智慧社區(qū)建設目標的不斷明確來看，整體政策上都呈現(xiàn)一種向上利好的態(tài)勢。

??2012-2021中國智慧社區(qū)行業(yè)相關(guān)政策整理

內(nèi)容來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??2021年4月，住建部等16部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展數(shù)字家庭提高居住品質(zhì)的指導意見》，明確指出要加快發(fā)展數(shù)字家庭，提高居住品質(zhì)。政策細則對于智慧社區(qū)的建設標準已經(jīng)逐漸清晰，智能安防、消防監(jiān)測、環(huán)境監(jiān)測、智慧設施成為基本配置，并且在此基礎上，鼓勵建設智慧養(yǎng)老、智能充電樁等配套智慧公共設施，同步推進智慧社區(qū)服務平臺的搭建，對接各類商業(yè)服務，構(gòu)建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。各地也及時積極響應國家政策，陸續(xù)跟進出臺各種鼓勵細則助推智慧社區(qū)建設發(fā)展。

??表：各省市對于智慧社區(qū)的鼓勵政策整理

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??其中上海通過十二大場景、二十個標桿，再次呈現(xiàn)出在“數(shù)字家園”建設中的“上海速度”。

??今年1月，上海公布了《關(guān)于全面推進上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見》，在全國率先打響城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型“發(fā)令槍”。經(jīng)過半年時間，上海出臺了數(shù)字生活的建設導引，共十二大類場景、二十個示范標桿。其中和“數(shù)字家園”直接相關(guān)的包括：為老服務一鍵通，快捷停車助通暢，數(shù)字社區(qū)生活圈。我們認為，對參與智慧社區(qū)建設的地產(chǎn)企業(yè)來說，從現(xiàn)在開始就需要思考如何打造社區(qū)服務集成平臺，更好連接融合外部各類服務供應商，以實現(xiàn)“智慧社區(qū)”向“數(shù)字家園”的新形態(tài)轉(zhuǎn)型。

??表：上海數(shù)字家園十二大類場景中“數(shù)字家園”相關(guān)部分

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??頭部房企智慧社區(qū)初見成效，需求倒逼智慧社區(qū)再升級

??智慧社區(qū)的概念很好理解，即利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，融合社區(qū)場景下的人、事、地、物、情、組織等多種數(shù)據(jù)資源，提供面向政府、物業(yè)、居民和企業(yè)的社區(qū)管理與服務類應用，提升社區(qū)管理與服務的科學化、智能化、精細化水平，實現(xiàn)共建、共治、共享管理模式的一種社區(qū)。

??經(jīng)過十多年發(fā)展，目前智慧社區(qū)市場仍舊保持著較高的增長，從頭部企業(yè)在智慧社區(qū)的參與度來看，84%的50強房企均已涉足智慧社區(qū)領域。一方面，用戶對智慧社區(qū)服務的需求度不斷提高，推動房企物企提高社區(qū)服務建設標準，另一方面更重要的是，依托于國家政策“紅利”。從數(shù)據(jù)上看，2016-2018年恰逢國家集中發(fā)布智慧社區(qū)相關(guān)政策的時間段，因此2017-2018年也成為頭部房企集中布局智慧社區(qū)的時間點。

??圖：頭部房企布局智慧社區(qū)情況及布局時間分布

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??目前，智慧社區(qū)的建設已進入較為標準化的階段。行業(yè)內(nèi)已形成了由“通用型場景+自定義場景+差異化場景”的應用場景“組合拳”模式。

??差異化場景應用是房企在打造智慧社區(qū)服務中的亮點工程，同時是房企在智慧社區(qū)場景打造中的創(chuàng)新探索和嘗試。比如物業(yè)智慧大屏，集合了多維度數(shù)據(jù)和管理界面的可視化運行終端，不僅在項目運維中幫助企業(yè)增強運維效率，優(yōu)化管理能力，還能夠在對外展示中提升企業(yè)的品牌形象。

圖：頭部房企智慧社區(qū)核心應用場景功能及應用率情況

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??值得注意的是，智慧社區(qū)仍有多個痛點難點亟需突破，推動行業(yè)再次升級。具體項目落地過程中的痛點和難點突出體現(xiàn)在運營方面，總結(jié)主要有以下幾方面：

??1） 數(shù)據(jù)量不足：由于大部分智慧社區(qū)創(chuàng)新場景和應用項目目前仍處于探索嘗試階段，在實際運營過程中較難實現(xiàn)大范圍推廣，且對于用戶歷史的數(shù)據(jù)積累較少，因此企業(yè)在數(shù)據(jù)運營的過程中無法通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準運營；

??2） 服務應用率不足：有些社區(qū)服務類APP中提供的家庭醫(yī)生、社區(qū)電商等服務模塊在服務側(cè)內(nèi)容的豐富性和專業(yè)性上還存在一定缺失，導致對用戶來說實用性和性價比都不太高，使用頻率偏低。如何通過更好的服務內(nèi)容幫助用戶打造1.5公里數(shù)字生活圈，也是企業(yè)需要探索的方向；

??3） 精準化個性應用缺乏：對于用戶體驗而言，現(xiàn)有應用場景的同質(zhì)化單一化嚴重，如何針對社區(qū)群體針對性構(gòu)建滿足精準需求的應用，是未來房企物企更需要在特色化場景中探索的亮點；

??4） 運營維護難：隨著智慧社區(qū)技術(shù)發(fā)展的不斷加速，技術(shù)產(chǎn)品更新迭代速度快，如何保證整體智慧社區(qū)平臺的兼容性、擴展性，以更好地適應軟硬件產(chǎn)品技術(shù)迭代后的影響，保證用戶在智慧社區(qū)服務過程中的連貫性體驗，以及相關(guān)設備在損壞后的維修保養(yǎng)，都是房企物企在具體項目中需要考慮和解決的問題。

??圖：智慧社區(qū)運營痛點及難點情況

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??多場景應用創(chuàng)新，“兩網(wǎng)”服務融合建設

??在數(shù)字化轉(zhuǎn)型智慧社區(qū)的實踐中，上海更為領先，其提出的“數(shù)字家園”概念更側(cè)重于人的導向和家的關(guān)愛，圍繞“安全、宜居、康養(yǎng)、生活”四大需求，滿足居民在社區(qū)的各類需求，打造人人與共、人人參與的數(shù)字化場景，是對于原有“智慧社區(qū)”建設標準的更高要求與形態(tài)升級。

??1.由點及面，多場景化應用觸及建設短板和需求痛點

??縱觀上海今年著重推進的11項數(shù)字生活標桿應用，涵蓋了“衣食住行”，聚焦了人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題。因此，房企物企在進行數(shù)字家園的創(chuàng)新應用打造時也應從用戶最為關(guān)切的痛點和短板出發(fā)。

??我們認為，由點及面的探索創(chuàng)新是一個比較好的方式。圍繞就醫(yī)、出行、養(yǎng)老等大眾關(guān)注度較高的民生問題，從一個點切入，形成行業(yè)的示范應用標桿，由點上突破帶動面上提升，讓智慧社區(qū)成為凸顯“高品質(zhì)生活社區(qū)”的重要載體。

??圖：“物企&供應商&業(yè)主”三方聯(lián)通實現(xiàn)精準化需求創(chuàng)造

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??2.政企聯(lián)動，智慧社區(qū)服務助力智慧城市運營全面賦能

??在數(shù)字生活的建設規(guī)劃中，上海下一步將加強生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型與“兩張網(wǎng)”（“一網(wǎng)統(tǒng)管”“一網(wǎng)通辦”） “新基建”的聯(lián)動與銜接。

??我們認為，政府公共服務側(cè)的供給是高效能城市環(huán)境建設的基礎，而與“數(shù)字家園”服務的鏈接一方面是提高市民辦事的便捷度，另一方面是通過數(shù)據(jù)的聯(lián)通、挖掘數(shù)據(jù)價值，并反哺提升智慧城市運營的能力。比如通過運用大數(shù)據(jù)思維，精準對接民眾的需求和各類服務資源，提升民生服務的精準性、充分性和均衡性。

??智慧社區(qū)與智慧城市的聯(lián)動

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??1）安全實行數(shù)據(jù)開放，有效提升數(shù)據(jù)價值

??在“數(shù)字家園”場景下，作為與用戶連接最近的房企物企，應當在保證數(shù)據(jù)使用安全性的大前提下，探索數(shù)據(jù)模型與應用場景，充分挖掘用戶數(shù)據(jù)價值。將“數(shù)字家園”對接智慧城市體系，形成社區(qū)服務與政務服務有機聯(lián)動，把政務服務和社區(qū)服務帶到用戶家門口，把用戶數(shù)據(jù)帶到城市運營中，有效實現(xiàn)智慧城市全面賦能。

??而智慧城市平臺也可以為住戶和小區(qū)提供數(shù)據(jù)信箱，智慧社區(qū)系統(tǒng)運作產(chǎn)生的小區(qū)和住戶相關(guān)數(shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)信箱中（比如基于混合云的形式）。當住戶搬家時，住戶數(shù)據(jù)可隨著物理遷移而數(shù)字遷移。當小區(qū)更換物業(yè)時，數(shù)據(jù)也可無縫導入至新物企的智慧社區(qū)平臺中繼續(xù)使用，保證了數(shù)字家園服務的連貫性和可持續(xù)性，正視住戶數(shù)據(jù)保管問題。

??2）探索新型業(yè)主和物業(yè)企業(yè)關(guān)系模型，促進物業(yè)提升服務力水平

??目前的智慧社區(qū)系統(tǒng)多為各家物業(yè)企業(yè)研發(fā)的自有平臺，為物業(yè)、業(yè)委會的日常運作、決策、監(jiān)管等提供了工具。然而，大部分社區(qū)系統(tǒng)與政務、商業(yè)各系統(tǒng)均未實現(xiàn)打通，基于數(shù)據(jù)聯(lián)動實現(xiàn)的跨系統(tǒng)融合應用比較少。

??我們認為，可將業(yè)主大會、業(yè)委會的治理模塊也集成到智慧城市、智慧政務體系中去，例如將業(yè)主投票、業(yè)委會決策和管理、維修基金使用等基于政府公信力平臺來完成，還可以同時探索物業(yè)費支付和物業(yè)服務質(zhì)量評價的聯(lián)動機制，讓物企更有動力提升服務水平。

??3）簡化第三方服務對接，拉通物企和第三方服務商，共建新盈利模式

??無論是上海提到的數(shù)字社區(qū)生活圈概念，還是住建部等六部委提出的關(guān)于智慧物業(yè)管理服務平臺要集成生活服務應用，第三方社區(qū)服務運營方在其中的作用都不可忽視。但是，無論是單個小區(qū)還是單一物企，在特定區(qū)域內(nèi)提供城市第三方生活服務，都可能遇到難以大量對接高質(zhì)量服務商的問題。

??我們認為，可由政府統(tǒng)一設定服務標準，讓各細分生活服務商（如幼教服務、為老服務、公益服務、設備維護、宣傳報道等）通過智慧城市平臺競標接入，再對接給數(shù)字家園平臺。一方面，將極大地簡化物業(yè)與服務商的對接工作，另一方面，也將保證社區(qū)服務的品質(zhì)質(zhì)量，從而提升業(yè)主的本地生活服務體驗。同時，物業(yè)與服務商通過合作也能探索更多的新盈利模式。

??社區(qū)服務平臺上下游的聯(lián)動機制圖片

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??4）聯(lián)通兩網(wǎng)平臺，聯(lián)動城管等城運部門，有效形成數(shù)字家園事件閉環(huán)

??物業(yè)企業(yè)可將住宅小區(qū)綜合管理服務事件納入街鎮(zhèn)城運網(wǎng)格化平臺，實現(xiàn)閉環(huán)管理，推動城市數(shù)字化管理服務像社區(qū)延伸，體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)在社區(qū)服務管理中的積極作用。比如高空擲物、消防占道、電瓶車入梯、違法群租、可疑人員軌跡追蹤、設備能耗管理等場景監(jiān)測，物業(yè)應利用自有感知設備與兩網(wǎng)實現(xiàn)應用融合，打造事件處理閉環(huán)，通過智慧安防與大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實時監(jiān)測是否有相關(guān)隱患事件。物業(yè)企業(yè)也可針對設置相應事件常態(tài)化處理機制與應急處理機制，及時聯(lián)動城管等部門上報相關(guān)情況。

??數(shù)字家園事件處置閉環(huán)流程

資料來源：內(nèi)容由克而瑞科創(chuàng)研究團隊自主研究繪制

??對于智慧社區(qū)建設來說，參與主體眾多，有政府、開發(fā)商、設計單位、工程單位、物業(yè)公司、科技企業(yè)、本地社區(qū)服務供應商等，如何在建設過程中平衡各家的利益是不可忽視的一個因素，但如何從根本上實現(xiàn)惠民利民的價值升級，是企業(yè)在參與智慧社區(qū)建設時更不可忽視的“初心”。

??隨著技術(shù)體系和市場體系的成熟度不斷提高，以及智慧城市治理體系發(fā)展到了一定階段，房企物企對于“數(shù)字家園”的建設已不應該再是簡單復制一些同質(zhì)化的場景應用，而應該更多去利用大數(shù)據(jù)思維，去結(jié)合用戶的痛點與實際訴求，去創(chuàng)新業(yè)務模式，并結(jié)合一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管兩張網(wǎng)的建設，在城市完備的數(shù)據(jù)底座和強大政府服務支撐的保障下，協(xié)同政府一起探尋更多數(shù)字家園發(fā)展的新應用、新方向，蹄疾步穩(wěn)地實現(xiàn)城市生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型。