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??一． 行業總體滿意度為71.4，忠誠率為42.3%

??1. 行業總體滿意度等四大核心指標均呈下滑趨勢

??調研顯示，2023年房地產企業總體客戶滿意度、忠誠度、再購意向、推薦意向四大指標得分均呈下滑趨勢。其中，總體滿意度為71.4，同比下降2.0；忠誠度42.3%，同比下降1.2個百分點；再購意向66.8，同比下降2.7；推薦意向62.4，同比下降5.8。

??2. 一線城市持續領先，華南、華東區域位居前列

??從區域視角看，一線城市、二線城市、其他城市的滿意度依次下降，一線城市客戶對房企的滿意度以72.3領跑全國。而從區域分布情況來看，東部地區滿意度得分普遍高于西部地區，其中華南、華東、華北區域分別以75.3、73.9及73.7的滿意度位列TOP3。

??3. 央企滿意度顯著強于其他企業，TOP20企業優勢明顯

??從企業主體的視角看，央企滿意度均分明顯高于其他類型企業，以80.2的均分大幅領先。央企平穩的運營模式在下行的市場環境中更具備韌性，同時，保交付、保品質、保服務等一系列舉措也成為提升客戶感受的關鍵。從不同層次的整體表現而言，TOP20的企業領先優勢明顯。其中TOP10的企業均分為89.2分，TOP11-20的企業均分為85.4分。這一趨勢展現出下行的市場背景下，不同層級的客戶評價分化明顯，品牌效應對于房企更為重要，頭部房企在競爭中處于更有利的位置。

??4. 投訴處理是滿意度得分最低的模塊

??就細分模塊而言，本次調研共涉及11個主要模塊，與去年相比，僅有銷售服務、規劃設計兩個模塊的滿意度得分有所增加，交付服務與去年持平，其他八個模塊的滿意度均呈現出不同程度下滑。其中，房屋設計的滿意度為76.6分，同比下降1.6分，降幅2.1%，在所有模塊中下降程度最為突出。

??二．銷售服務得分最高，創新營銷不斷涌現

??調研顯示，在所有細項維度中，銷售服務以82.6分位居首位，也是與去年相比少有的滿意度提升的模塊。其中樣板房、示范區對未來生活場景的展示仍是房企銷售中打動客戶的關鍵點，也取得了較高的評價。

??在如今市場環境下的房企，銷售和回款壓力仍存，去庫存仍是首要任務之一。而趁著政策有所調整，房企也不斷進行自我調整和創新，撬動買家入市，提高業績，顛覆式創新營銷正不斷涌現。四川遠達集團結合實時熱點、尋找關鍵人，為獲得亞運會金牌的中國女籃隊員獎勵住房一套，將運動健康為核心元素的康養小鎮與亞運會及女籃奪冠熱點結合，取得了較好的傳播效果。再有各類等效于打折的促銷活動，如買房送黃金，雖本質是促銷優惠，而由于今年黃金價格漲幅較大，房企營銷跟大家比較關心的東西結合產生了更好的效果。

??線上營銷房企也在不斷尋求突破，一方面通過線上購房的數字化，完善了線上購房服務流程，從流量轉化、購房優惠咨詢服務、預約看房、線上簽約認購等流程一站式線上完成，極大程度方便了消費者的購房體驗，另一方面也圍繞各類型社交媒體，線上找房、直播看房、推薦買房等方式有效加深客戶對項目的了解。

??三．交付服務表現與去年持平，但仍處于低位

??由于房企資金緊張，全國多地均出現了項目延期交付的問題，引發了廣大群眾的關注。交付服務在本次調研中得分67.8，與去年表現相當。在大部分指標相對均有所下滑的背景下，趨勢相對較好。但對比于11個模塊表現，交付服務僅高于維修服務和投訴服務，位于倒數第三，仍舊是整體環節中的薄弱之處。

??在交付服務中的小維度中，收房流程的規范性相對表現更好，得分72分。其次是人員態度與專業性，得分70.9分。而房屋遺留工程處理最受詬病，滿意度僅64.1分。

??住建部向房地產行業提出“三保”目標——保交樓、保民生、保穩定，“保交樓”已成為行業頭等大事。在保交付的推動之下，各大房地產企業也在不斷夯實產品力，重塑企業價值，提振消費信心，“交房即交證”“交房全流程”等高質量交付體系已然成型。目前，交付力已成為企業能夠贏得購房者、金融機構、政府等各方信任的核心能力。除了發力“保交付”外，年內還有諸多優質企業著手搭建和完善自身的全周期交付體系，不僅保證客戶的房子如期交付，更要保證交付過程的服務質量。

??四．房屋設計、房屋質量均有所下滑，消費者認知更專業

??房屋設計和房屋質量對比去年分別下滑1.6分和0.5分，下滑幅度為2.1%和0.7%。一方面購房者對住宅產品的認知愈發專業、維權意識日益增強，房屋質量的小問題也容易發酵成為群體事件；另一方面，在個別企業內部也存在著供應商管控不力、末端管理薄弱腐敗、資金使用不規范等諸多問題。

??除了交付之外，房屋的質量也同樣需引起重視，有些房子雖然按照期限如期交付，但需要注意交付的質量會不會涉及偷工減料。地產行業競爭激烈，為了降低成本和提高利潤，部分公司可能在房屋設計方面采取了一些妥協措施，如使用通用的設計方案、降低材料標準等。這可能導致房屋設計質量下降，從而影響客戶滿意度。

??五．后端服務滿意度整體表現欠佳，物業服務評價亟待改進

??后端服務不僅是設計、銷售、交付之后的最終收尾環節，更是陪伴客戶時間最長的環節，對客戶滿意度的整體評價有著不可忽視的影響。但本次調研數據顯示，以物業服務為代表的后端服務表現不盡如人意，滿意度僅為70.5，下滑0.7。其中，一方面由于客戶需求與期望值與日俱增，與企業現實的服務能力存在較大落差；另一方面受地產關聯方房屋交付的影響，以及疫情后物業投入減少，物業企業對社區內部的環境、設施和公共區域的維護等方面削弱，使得物業滿意度出現了小幅下滑。

??除物業服務之外，維修服務和投訴服務滿意度表現也很糟糕，得分分別為60.8和53.9，為本次調研得分最低的兩個模塊，相較去年分別下滑0.4和0.3。當前行業波動背景下，投訴頻發，很多企業倉促之間應對不利，訴后響應不及時，導致滿意度急速下降。部分標桿企業已經注意到了這一問題，正不斷優化完善客服體系。

??從投訴服務的細項看，最被關注的是投訴后的響應速度，得分僅56.1，其次是投訴問題的解決，得分也僅有57.7.雖然未必能對所有投訴的問題全部及時解決，但與客戶保持良好溝通，也能有效提升客戶的感受。

??六．趨勢展望

??1. 行業下行既是挑戰也是展現實力與口碑的機會

??房地產行業毫無疑問處于下行的周期而該周期還必將持續較長的時間。在下行周期中，房企的經營壓力增大、效益下滑，客戶的感受降低、評價變差是周期中的常態。但更是在此環境中，客戶對口碑的重視超過以往，積極地良性地應對下行周期更能展現企業的實力也更容易在對比下形成好的口碑，尤其在大家對爛尾樓還存在普遍擔心，對部分房企的不信任情緒在普遍積累情況下。于是在下行期，房企需要加強內部管理，降低成本，提高效率，并始終將服務質量放在前列。重視長遠，堅守產品、服務的品質，做好客戶關系的維護。

??2. 聚焦核心環節，關注關鍵觸點、數字化降低管理成本

??盡管中央及各地方政府均在年內出臺了一系列支持政策，但房地產行業的整體轉暖復蘇還需要一段時間。在資金壓力依然緊張、市場環境卻又悄然變化的當下，房地產企業既要及時調整戰略，盡早向客戶導向的存量運營模式轉型，同時也要量入為出，將有限的資源投入到核心環節。尋找改善客戶認知的關鍵觸點，通過數字化科技賦能等方式打通從客戶反饋到業務優化的邏輯閉環，在降本增效的同時，實現客戶滿意度的提升。

??3. 客戶感受越發深入和多維，滿意度之外還需更深入的客戶洞察

??隨著對服務高質量發展的需求不斷提升，滿意度的評價方式能夠衡量和考察的內容已不足以涵蓋客戶多樣性的訴求，也缺乏對客戶更全面的了解。僅僅依靠滿意度未必能得到全面有效而且及時的信息。于是頭部的企業已經開始用數字化方式賦能，創新各類型的用戶洞察方式，深入了解客戶需求、行為模式以及客戶敏感點，以提供更加精準、高效、有價值的產品和服務。

??附：2023房地產企業客戶滿意度測評榜單