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??隨著地產(chǎn)資管時(shí)代的到來，越來越多物企利用數(shù)字化變革帶來成效，“管理數(shù)字化”和“服務(wù)數(shù)字化”成為變革核心。管理數(shù)字化表現(xiàn)為財(cái)務(wù)共享中心、運(yùn)營共享中心等，通過數(shù)字化平臺(tái)的搭建提高企業(yè)管理能力，賦能物企實(shí)現(xiàn)高效管理；“服務(wù)數(shù)字化”多表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的線上化、基礎(chǔ)服務(wù)的智能化以及運(yùn)用技術(shù)帶來的多元化社區(qū)服務(wù)場(chǎng)景的落地。

??管理數(shù)字化和服務(wù)數(shù)字化的目標(biāo)，是以用戶需求為核心，提高用戶滿意度和幸福感；提升內(nèi)部運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)降本增效；將業(yè)務(wù)資源、客戶資源等轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)資產(chǎn)；打通多平臺(tái)數(shù)據(jù)，更好地運(yùn)用于管理運(yùn)營分析。

??2023年尾聲，回顧物業(yè)數(shù)字化行業(yè)發(fā)展，并為2024年物業(yè)數(shù)字化發(fā)展穩(wěn)定前行打好基礎(chǔ)，讓我們提前預(yù)測(cè)2024年物業(yè)數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)看點(diǎn)。

??2023年，頭部物企的數(shù)字化投入平均約占營業(yè)收入0.5% - 2%，目前數(shù)字化投入重點(diǎn)為物業(yè)的五大智慧化能力，支撐物業(yè)數(shù)字化發(fā)展，投入重點(diǎn)圍繞智慧管理、智慧服務(wù)、智慧經(jīng)營、數(shù)據(jù)治理、智能服務(wù)。

??根據(jù)大量訪談和調(diào)研，克而瑞構(gòu)建出物業(yè)數(shù)字化發(fā)展能力的通用模型，總結(jié)出物業(yè)數(shù)字化五大核心能力。此五大核心能力，依據(jù)物業(yè)服務(wù)客戶頻率、價(jià)值與物業(yè)管理觸點(diǎn)，提煉出物業(yè)服務(wù)高頻價(jià)值應(yīng)用的智慧管理體系、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升應(yīng)用的智慧服務(wù)和智慧經(jīng)營體系、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新探索的數(shù)據(jù)治理和智能服務(wù)體系。

??從物業(yè)服務(wù)的高頻價(jià)值、品質(zhì)提升到創(chuàng)新探索，展示出物業(yè)數(shù)字化服務(wù)能力的線上化、數(shù)字化到智能化階段的遞進(jìn)演變，頭部物企的數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)讓我們看到物業(yè)數(shù)字化發(fā)展有跡可循，優(yōu)先向高頻使用的低維應(yīng)用投入，再發(fā)展到升維的品質(zhì)與創(chuàng)新投入。

??此能力模型與數(shù)字化投入正相關(guān)。目前，大部分物業(yè)企業(yè)均圍繞智慧管理、智慧服務(wù)和部分智慧經(jīng)營開展，在數(shù)字化運(yùn)營成效積累和運(yùn)營模式穩(wěn)定后，2024年，將會(huì)有更多物業(yè)企業(yè)探索數(shù)據(jù)治理和智能服務(wù)板塊。當(dāng)然，能力發(fā)展不能完全切割，在保證成效前提下，物業(yè)數(shù)字化需要支持品質(zhì)提升、創(chuàng)新升級(jí)做更多探索。

??與房企情況不同，2023年TOP50物企數(shù)字化投入分化嚴(yán)重，2024年超五成物業(yè)企業(yè)數(shù)字化投入與2023年基本持平，從2023年的企業(yè)平均2346萬投入略增長到2024 年 2487 萬。（此數(shù)據(jù)來自對(duì)于50家物企CIO調(diào)研數(shù)據(jù)，并在調(diào)研前，2024年數(shù)字化投入已基本明確。）

??2023年出現(xiàn)了整體業(yè)績半增長、半下降的趨勢(shì)，數(shù)字化方面也呈現(xiàn)相似的局面。大多數(shù)企業(yè)投入超過一半的資金，即便今年的投入達(dá)到了百萬或千萬，明年依然會(huì)保持在這個(gè)水平，或者稍有增加。

??由于去年的形勢(shì)非常嚴(yán)峻，未來兩年的大變化不會(huì)十分明顯，至少一半的企業(yè)仍將面臨這種情況。而在TOP10的企業(yè)中，頭部企業(yè)持續(xù)增加數(shù)字化投入，國有企業(yè)也步入同樣的軌跡。然而，中部企業(yè)的數(shù)字化投入則有所減少。

??TOP50物企圍繞智能物聯(lián)應(yīng)用平臺(tái)，通過AI算法對(duì)資源高效匹配，提升管理效率和進(jìn)一步成本降低，并有助于人效分析。中部企業(yè)在降本增效目標(biāo)下的賦能一線數(shù)字化、業(yè)財(cái)一體化和智能化做細(xì)化和深挖。

??2023年到2024年，TOP50物企數(shù)字化相關(guān)人員的人數(shù)變化調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，66%企業(yè)數(shù)字化員工保持穩(wěn)定不變，另外10%企業(yè)人員有增長，22%企業(yè)人員有下降。

??但 2023年，依托外部科技公司的常駐式服務(wù)依賴度加強(qiáng)，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示除46%自有數(shù)字化團(tuán)隊(duì)人員之外，32%團(tuán)隊(duì)采用外部合作為主，22%團(tuán)隊(duì)采用內(nèi)部+外部共同合作。

??數(shù)字化團(tuán)隊(duì)人數(shù)更傾向小型化，外部協(xié)作需求大幅提升。通過建立數(shù)字化專委會(huì)共同決策，頭部物企有效促進(jìn)業(yè)務(wù)與數(shù)字化實(shí)現(xiàn)有機(jī)融合。雖然數(shù)字化團(tuán)隊(duì)人數(shù)整體基本變化不大，但數(shù)字化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)明顯出現(xiàn)了 50 人以上規(guī)模團(tuán)隊(duì)減少，50 人以下團(tuán)隊(duì)規(guī)模增多，同時(shí)對(duì)外部協(xié)作需求明顯增多的趨勢(shì)。

??2022年物企數(shù)字化戰(zhàn)略目標(biāo)，重點(diǎn)以“提升內(nèi)部運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)降本增效”為第一位目標(biāo)。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，2022～2023年TOP50物企數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效已達(dá)預(yù)期，72%企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化戰(zhàn)略已達(dá)預(yù)期，8%企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化發(fā)展超過預(yù)期，僅有 20%企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化戰(zhàn)略未達(dá)預(yù)期。

??2023 年，數(shù)字化戰(zhàn)略在降本增效成效逐步凸顯過程中，以客戶為核心的全周期服務(wù)目標(biāo)明確，數(shù)字化轉(zhuǎn)型以“提升內(nèi)部運(yùn)營效率、以用戶需求為核心、協(xié)助拓展項(xiàng)目”成為當(dāng)前物企數(shù)字化TOP3戰(zhàn)略目標(biāo)。由于外部經(jīng)濟(jì)形式、管理層變動(dòng)等原因，物業(yè)企業(yè)數(shù)字化被迫或主動(dòng)調(diào)整后，數(shù)字化發(fā)展進(jìn)入新的發(fā)展階段。

??進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新階段的特征，即項(xiàng)目數(shù)字化的覆蓋率的提升、擴(kuò)大數(shù)字化生態(tài)外部合作賦能能力、深化中后臺(tái)信息化、賦能一線數(shù)字化的線上化到流程化。

??在對(duì)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新調(diào)研中，頭部物企已經(jīng)在智能充電樁、儲(chǔ)能系統(tǒng)、無人值守門禁、數(shù)字人服務(wù)、AIGC智能客服、集中管控監(jiān)控中心、AI無人巡檢、電子工牌和機(jī)器人進(jìn)行了創(chuàng)新試點(diǎn)和應(yīng)用。

??在智慧社區(qū)方面，無人值守門禁、集中管控監(jiān)控中心和智能充電樁成為多家企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用重點(diǎn)，數(shù)字人服務(wù)、AIGC智能客服發(fā)展?jié)摿Υ蟆？硕鹂苿?chuàng)也在社區(qū)服務(wù)和會(huì)議展示中，協(xié)同開發(fā)了多個(gè)數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)用效果好，體驗(yàn)佳，可以解決無誤播放、減少人力投入，特別在社區(qū)展示、社區(qū)治理和數(shù)字家庭中，未來使用場(chǎng)景更加多元。

??物企財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，46%物企關(guān)注智慧能耗，38%物企打造AI+機(jī)器人，22%關(guān)注智能充電樁。

??2023年上市物企在財(cái)報(bào)中提及的降本舉措主要有，清潔機(jī)器人替代、無人停車場(chǎng)改造、節(jié)能照明、巡檢機(jī)器人替代、智慧通行改進(jìn)、運(yùn)營營銷成本降低、中后臺(tái)人員精簡高效。

??2023年上市物企在財(cái)報(bào)中提及的增效舉措主要有，服務(wù)提質(zhì)增效、AI提質(zhì)增效、人機(jī)高效協(xié)作、現(xiàn)場(chǎng)管理提質(zhì)增效、精準(zhǔn)營銷、智慧綜合云運(yùn)營平臺(tái)服務(wù)、智能案場(chǎng)服務(wù)、智能設(shè)計(jì)服務(wù)。

??招商積余上線能源管理平臺(tái)，支持能耗數(shù)據(jù)分項(xiàng)分析和配額管理，利用信息化系統(tǒng)輔助應(yīng)收賬款催繳。同時(shí)，招商積余實(shí)施科技降碳。持續(xù)開發(fā)數(shù)字化管理系統(tǒng)，深度利用積余隨行、招商π等管理平臺(tái)，提高工作效能、實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排；同時(shí)依托建筑科技、招商樓宇等專業(yè)公司平臺(tái)，研發(fā)一系列節(jié)能措施和解決方案，推廣巡邏機(jī)器人、清潔機(jī)器人、智能充電樁等科技產(chǎn)品應(yīng)用。

??物業(yè)企業(yè)廣泛開展智能機(jī)器人應(yīng)用范圍，包括社區(qū)+商業(yè)項(xiàng)目或面積較大的公園類公共服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化服務(wù)。

??“AI+機(jī)器人”巡檢上報(bào)+調(diào)度服務(wù)成為全域治理標(biāo)兵。以萬物云為例，依托全域智能運(yùn)營平臺(tái)將市政設(shè)施管養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)清潔、園林綠化等業(yè)務(wù)梳理解構(gòu)和流程改造，并通過全域智能運(yùn)營平臺(tái)連通城市運(yùn)營服務(wù)中崗位、設(shè)備、調(diào)度系統(tǒng)，借助自主研發(fā)的“靈石”邊緣服務(wù)器算力實(shí)現(xiàn)近場(chǎng)服務(wù)調(diào)度，通過數(shù)字運(yùn)營中心實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程運(yùn)營管理，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程的變革，為政府提供數(shù)字化運(yùn)營訂閱服務(wù)和智能服務(wù)定制化解決方案。

??萬物云的AI智能巡邏車道路巡查和多智能設(shè)備潔凈街區(qū)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)問題從發(fā)現(xiàn)到解只決需要十幾分鐘，已累計(jì)閉環(huán)處理21018個(gè)事件工單報(bào)事，完成率高達(dá)99.99%。

??在調(diào)研的頭部物企中，近六成企業(yè)的業(yè)務(wù)部門對(duì)數(shù)字化應(yīng)用較為滿意，但仍有 4 成的企業(yè)存在不滿意，這其中主要原因是：第一，數(shù)字化應(yīng)用建設(shè)適用性、實(shí)用性不足，應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程及場(chǎng)景有不匹配的地方；第二，數(shù)字化應(yīng)用相對(duì)復(fù)雜，且未達(dá)到開發(fā)目標(biāo)，需要做大量二次開發(fā)；第三，一線員工的執(zhí)行力不夠，對(duì)于數(shù)字化應(yīng)用的理解和使用存在一定障礙；第四，數(shù)字系統(tǒng)使用操作不方便，難以適配現(xiàn)有靈活的業(yè)務(wù)模式。

??為解決這些矛盾，聯(lián)合辦公室整體統(tǒng)籌為先，實(shí)現(xiàn)人、財(cái)、物、事、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一運(yùn)營，業(yè)務(wù)部門與數(shù)字化部門共同推進(jìn)數(shù)字化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理決策、資源統(tǒng)籌、業(yè)務(wù)協(xié)作等。

??華潤成立數(shù)字化專委會(huì)。由數(shù)科部、業(yè)務(wù)部一級(jí)管理者掛帥，推動(dòng)數(shù)字化工作頂層設(shè)計(jì)決策、重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌資源配置工作；通過建設(shè)業(yè)務(wù)變革小組，推動(dòng)各業(yè)務(wù)條線資源的統(tǒng)籌協(xié)作；通過建立BPIT，推動(dòng)業(yè)務(wù)與IT深度融合。

??萬物云蝶城計(jì)劃，采用設(shè)立“蝶城辦公室”的模式開展。蝶辦全程統(tǒng)籌模式打造服務(wù)一體化，由蝶辦全程統(tǒng)籌，以PMO的定位推進(jìn)蝶城計(jì)劃，整體以產(chǎn)研一體的小團(tuán)隊(duì)模式運(yùn)作，支撐集團(tuán)百余個(gè)系統(tǒng)。

??如果將物業(yè)數(shù)字化涉及的各領(lǐng)域、各業(yè)態(tài)都拉齊來看，包括內(nèi)部管理、城市服務(wù)、非住物業(yè)、數(shù)據(jù)管理與治理、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長與優(yōu)化、多經(jīng)業(yè)務(wù)、降本、新盤拓展、高品質(zhì)服務(wù)、運(yùn)營提效、AI應(yīng)用、物業(yè)一體化發(fā)展在內(nèi)。

??通過對(duì)頭部企業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2024年，31.1%企業(yè)發(fā)展內(nèi)部管理、15.6%企業(yè)發(fā)展城市服務(wù)、13.3%企業(yè)發(fā)展運(yùn)營提效，這三個(gè)板塊將成為2024年數(shù)字化發(fā)展重點(diǎn)。高品質(zhì)服務(wù)、一體化發(fā)展、數(shù)據(jù)管理與治理、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長與優(yōu)化開發(fā)潛力大。

??Gartner 預(yù)測(cè)十大技術(shù)趨勢(shì)，提出了AI融入到所有IT建設(shè)的考量中，國內(nèi)技術(shù)趨勢(shì)預(yù)測(cè)，提出了AIGC的崛起、5G擴(kuò)展和超越、虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)的發(fā)展、智能家居的普及以及人工智能在各行業(yè)的應(yīng)用。

??目前，云服務(wù)在物業(yè)數(shù)字化領(lǐng)域應(yīng)用范圍過半，高達(dá) 56.86%，BI、IoT和大數(shù)據(jù)的試點(diǎn)應(yīng)用增長較為快速，分別為 43.14%、21.57%、27.45%。AIGC新技術(shù)興起，促進(jìn)物業(yè)在智慧客服、智慧安防、智慧巡邏、智慧機(jī)器人、智慧數(shù)據(jù)分析等落地應(yīng)用，從智慧服務(wù)和數(shù)據(jù)治理方面的深化建設(shè)較為明朗。

??智慧空間、元宇宙、去中心化身份、生成式AI已經(jīng)滲透到很多空間場(chǎng)景，包括克而瑞在內(nèi)，已經(jīng)將這些技術(shù)應(yīng)用到上海的很多智慧社區(qū)內(nèi)。

??業(yè)主對(duì)智慧社區(qū)應(yīng)用的使用情況并不頻繁，接受度一般。近半年，業(yè)主端APP/小程序的使用率比較之前的變化情況的數(shù)據(jù)來看，36%業(yè)主經(jīng)常使用，使用頻率明顯提升，46%業(yè)主偶爾使用，變化不大，18%業(yè)主不經(jīng)常使用。

??業(yè)主對(duì)于智慧社區(qū)應(yīng)用和服務(wù)的接受度數(shù)據(jù)顯示，僅 22%業(yè)主接受度高，已經(jīng)形成使用習(xí)慣，但仍有 78%業(yè)主并不經(jīng)常使用社區(qū)應(yīng)用系統(tǒng)。

??為解決這類問題，物企將圍繞客戶，建立全觸點(diǎn)用戶感受反饋體系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，千人千卷。這需要對(duì)現(xiàn)有數(shù)字化產(chǎn)品進(jìn)行更加細(xì)化、精準(zhǔn)的拆解，實(shí)現(xiàn)流程化。至少從客戶觸點(diǎn)旅程化、用戶畫像顆粒化、渠道觸達(dá)多樣化、問卷設(shè)計(jì)個(gè)性化，進(jìn)行拆解和設(shè)計(jì)。這其中需要不斷優(yōu)化觸點(diǎn)設(shè)置和用戶標(biāo)簽更新，滿足更大數(shù)量的數(shù)據(jù)積累，進(jìn)而形成智能分析、分層預(yù)警。

??根據(jù)政策推進(jìn)，國家在多個(gè)文件重點(diǎn)提出“基層治理”舉措，上海積極推進(jìn)基層治理建設(shè)，克而瑞已開展以上海長寧區(qū)仙霞街道為試點(diǎn)案例，利用AIGC新技術(shù)，打造“基層治理數(shù)字化”標(biāo)桿。從打造AI書記、綜合數(shù)據(jù)駕駛艙大屏、數(shù)字投票系統(tǒng)到民主議事系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能社區(qū)治理全流程。

??仙霞新村街道威寧居民區(qū)“AI書記”，為不能來到現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主們?cè)敿?xì)介紹這次業(yè)委會(huì)改選的議程和相關(guān)候選人信息；可以很快了解候選人詳細(xì)信息（包括照片、履歷等）。

??上海仙霞街道綜合數(shù)據(jù)駕駛艙大屏，集中展示了小區(qū)業(yè)委會(huì)換屆數(shù)據(jù)，投票記錄及動(dòng)態(tài)，表決事項(xiàng)，房屋數(shù)據(jù)及小區(qū)規(guī)模等。

??克而瑞參與開發(fā)的仙霞街道數(shù)字投票系統(tǒng)，120 戶參與“業(yè)委會(huì)委員改選”投票中，紙質(zhì)投票 56 票，電子投票 38 票，投票率高達(dá) 78%；“規(guī)約草案修改”議題收到紙質(zhì)投票57票，電子投票36票，投票率高達(dá) 77%。

??上海仙霞街道民主議事系統(tǒng)，會(huì)議通過民主議事系統(tǒng)，審議通過了《管理規(guī)約》和《專項(xiàng)維修資金管理規(guī)約》，選舉產(chǎn)生了新一屆的業(yè)主委員會(huì)委員，效率較以往有了大幅度的提升。

??2023年，根據(jù)國家政策導(dǎo)向，物業(yè)服務(wù)繼續(xù)向智能化、品質(zhì)化、融合化、多樣化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。物業(yè)行業(yè)以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求，實(shí)現(xiàn)行業(yè)整體提升；以智能化、融合化、品質(zhì)化，發(fā)力行業(yè)智能設(shè)備、智慧決策、智慧服務(wù)等能力，提升行業(yè)效率和質(zhì)量；以多樣化，打造民生幸福美好生活圈。希望更多物業(yè)企業(yè)繼續(xù)挖掘數(shù)字化能力，主動(dòng)擁抱數(shù)字化變革，在2024年行業(yè)角逐中領(lǐng)跑。